ТИГРАН АРУТЮНЯН: АПТЕКАРЬ, КОТОРЫЙ ЛЮБИТ ЖИЗНЬ…

Грамотная и четкая работа аптеки не случайность, а результат кропотливого ежедневного труда ее генерального директора Тиграна Арутюняна — человека, влюбленного в свое дело и нашедшего в фармации свое призвание.

Тигран Гамлетович, как давно работает аптека? Расскажите, пожалуйста, как все начиналось?
— Наша аптека открылась здесь, в Мариной Роще, 20 октября 2004 г. Я до сих пор помню лицо нашего первого покупателя. Конечно, я не отпускал препараты лично, но приветствовал посетителей в торговом зале. Мы всегда желаем всем нашим посетителям здоровья, т.к. убеждены — только здоровый человек может быть счастливым.

По образованию я экономист–международник, но моя жизнь сложилась таким образом, что однажды окунувшись в мир фармации, я уже не смог заниматься другим делом. Когда мы открывали аптеку, фармацевтический бизнес был совсем другим, более человечным, что ли... Я помню времена, когда мы сотрудничали всего лишь с двумя–тремя крупными поставщиками, заказы делали по телефону. И я уверен, что даже при наличии современных технологий человеческий фактор в нашем деле остается на первом месте.

За эти годы рядом с нами открывались и закрывались аптеки, а мы по-прежнему работаем. И это говорит о многом. Мы всегда исходили из того, что наша миссия — помочь людям. Я не радуюсь тому, что люди болеют. Я рад тому, что заболевая, люди идут за помощью, доверяя нашей аптеке.

Кто является вашими постоянными клиентами?
— Изначально нашей задачей было стать одной из востребованных аптек района, мы выбрали круглосуточный график работы. Марьина Роща — уникальный район, в котором представлены практически все слои населения. К нам приходят как обычные посетители, так и творческие люди, ученые. Мы стараемся, чтобы они знали — есть аптека, где их ждут и в любое время суток готовы оказать помощь. Думаю, что с этой задачей мы справились.

Мы трепетно относимся к нашим посетителям, за эти годы у нас даже сформировалась своеобразная психологическая связь. Часто мы вспоминаем тех, кого уже нет с нами. У кого-то родились дети, хотя, казалось бы, еще совсем недавно они сами приходили к нам со своими родителями. Мы помним, как зовут наших постоянных посетителей, их детей и внуков, знаем не только об их заболеваниях, но и об увлечениях. Очень приятно, когда люди звонят и поздравляют с праздниками и днем рождения. И это внимание дорогого стоит. Именно в такие моменты понимаешь, что живешь правильно, ведь для нас в центре внимания всегда находится человек.

Познакомьте нас с вашим коллективом.
— Могу с гордостью сказать, что у нас нет текучки кадров, люди работают в аптеке уже много лет — семь прекрасных специалистов — в дружеской, можно сказать, семейной атмосфере, дополняя и поддерживая друг друга. Я очень им признателен за все.

С первого дня работает в аптеке Лидия Черменовна Савинкова, которая на сегодняшний день является заведующей. Также много лет трудится провизор Ольга Ивановна Журавлева.

Некоторые первостольники — в силу различных обстоятельств — перешли работать в другие аптеки, но не забывают нас, приезжают в гости. Каждый год 20 октября, в день рождения аптеки, мы собираемся вместе. Люди ценят человеческое отношение, и с радостью навещают нас.

В больших компаниях свои алгоритмы управления персоналом. К сожалению, если говорить глобально, сейчас теряется человеческое лицо фармацевтического бизнеса. Многих руководителей крупных корпораций волнует долговая нагрузка, финансовые показатели, продажи, но не люди. В результате этого падает профессиональный уровень специалистов, теряется индивидуальность аптеки. Если говорить о нас, мы всеми силами стараемся эту индивидуальность сохранить.

Каких критериев придерживаетесь при приеме на работу провизора/фармацевта?
— Самое главное для меня — это профессионализм, честность, порядочность и умение сгладить конфликт. Хочу отметить, что за эти годы мне попадались исключительно порядочные сотрудники. Для меня как для руководителя самое главное — не подвести. Как своих специалистов, так и наших посетителей. И все мы работаем по такому принципу. У каждого из нас есть чувство собственного достоинства. Если человек знает, что ты веришь в него, ценишь и доверяешь, большинство отвечает тебе тем же. Нужно просто честно и открыто разговаривать с людьми, вместе решать возникающие проблемы, и только в этом случае обстановка в коллективе будет здоровой и комфортной.

Часто люди обращаются за консультацией?
— Конечно, часто. Не секрет, что существует категория людей, которая нуждается в общении. И обращение в аптеку - просто повод поговорить, получить поддержку и внимание. Для многих одиноких людей такой поход становится настоящей отдушиной. И мы стараемся поддержать каждого. Думаю, что внимание и отзывчивость — основные аспекты аптечного бизнеса.

Если бы у меня было фармацевтическое образование, я бы с удовольствием стоял за первым столом сам, консультировал население. Руководителям аптек важно самим прочувствовать настроение посетителей, узнать их потребности.

Бывают же и конфликтные ситуации?
— Как вы понимаете, люди приходят в аптеку с проблемой, а это предполагает некий уровень конфликтности. Я лично стараюсь разобраться с каждой ситуацией, и хочу сказать, что среди наших посетителей не было ни одного, кого называют неадекватным. И своим сотрудникам напоминаю, что к нам приходят люди с болью, и мы должны взять часть этой боли на себя - внимательно их выслушать и помочь. Эта позиция оправдывает себя.

По моему мнению, зачастую конфликтные ситуации решаются искренним признанием своих ошибок. В свою очередь, посетители тоже начинают вести себя иначе, смягчаются и стараются сгладить конфликт.

Что пользуется спросом у посетителей аптеки?
— Мы следим за ассортиментом, уделяем внимание даже мелочам, стараясь максимально удовлетворить потребности населения. На данный момент у нас насчитывается порядка 6,5 тыс. наименований препаратов как высокого ценового сегмента, так и бюджетных. Спросом пользуется и медицинская техника: тонометры, глюкометры, термометры, другие измерительные приборы. В аптеке отдельным отделом представлена очковая и контактная оптика.

Важно в масштабах одной небольшой аптеки обеспечить конкурентность — представить разных производителей в разной ценовой категории, чтобы у посетителей был выбор. Формирование ассортимента, отчасти, дело самого покупателя.

Считаете ли Вы месторасположение аптеки удачным?
— По моему мнению, у аптеки не может быть месторасположения неудачного. Даже если ты работаешь в так называемом спальном районе, должен изучить спрос, грамотно сформировать ассортимент. Хочу отметить, что многие аптеки располагают большим ассортиментным запасом, который совершенно не пользуется спросом. Просто руководителю аптечного предприятия кажется, что эти позиции востребованы, и он заставляет провизоров настойчиво рекомендовать их посетителям.

Мне было интересно начать работать в таком месте, где было расположено мало аптечных предприятий. Можно сказать, начать с нуля. Конкуренция хороша и полезна, когда она здоровая. Я считаю неправильным открывать, к примеру, две–три аптеки в одном доме (такое явление можно зачастую наблюдать вблизи станций метро) и мешать друг другу работать. В этом вопросе должна быть профессиональная солидарность.

Поэтому при правильной организации процесса, почти любое расположение будет удачным.

Как относитесь к набирающему популярность самолечению? Может ли, на Ваш взгляд, фармацевт заменить врача, хотя бы отчасти?
— Я отчасти понимаю людей, которые пытаются заниматься самолечением, т.к. врачебная помощь не всегда доступна по целому ряду всем известных причин. Именно поэтому идут за рекомендациями в аптеку. Но фармацевт может порекомендовать только безрецептурный препарат по симптоматике, может по одному МНН предложить несколько торговых наименований, аналог препарата при отсутствии такого на данный конкретный момент. Функция работника первого стола заключается в предоставлении посетителю полноценной информации. Конечно, бывали и случаи, когда мы прямо в аптеке оказывали помощь посетителю, а потом уже вызывали скорую помощь.

Кто все–таки формирует спрос — реклама или медицина?
— Рекламные технологии постоянно развиваются и уже воздействуют на человека на подсознательном уровне. Конечно, реклама — это мощный инструмент, влияющий на сознание людей. Но западные модели, которые успешно работают на других рынках, могут не работать у нас в стране. Например, не раз я замечал следующее. Появилась реклама какого-то БАД, люди срочно хотят его попробовать, но потом зачастую разочаровываются. А есть ведь препараты, которые в течение 20 лет стабильно пользуются спросом и без рекламы. И это говорит об их качестве.

Также хочу отметить, что проводится большая работа по визуальной привлекательности упаковок, и это дает свои результаты. Например, это касается безрецептурных препаратов для поддержания мужского здоровья. Поэтому важно обращать внимание не только на рекламу по телевидению или в прессе, но и на дизайн, маркетинг, выкладку препаратов на витрине.

Тем не менее, по моему мнению, сейчас люди чаще обращаются к врачу, и мы это приветствуем. Я замечаю, что все реже люди приходят в аптеку со словами: "У меня есть проблема, посоветуйте мне какой–то препарат!". Население начало относиться к здоровью более ответственно (может пандемия сказалась). Еще 15лет назад люди могли зайти в аптеку за препаратом, который был на слуху с единой для всех схемой лечения. Но сейчас, к счастью, ситуация меняется. Развивается культура обращения к врачу. Повышается спрос на препараты, которые выписывает именно врач, мнению которого человек доверяет и старается вовремя обратиться за назначением.

Как повлиял на работу аптеки недавний карантин и ситуация с коронавирусом?
— Нас эта ситуация не обошла стороной, конечно. В самом начале весеннего периода самоизоляции наблюдалась дефектура. Но в большей степени я связываю это и с введением маркировки с июля. Конечно, из оборота стали исчезать препараты, связанные с лечением коронавируса.

Не могу сказать, что у нас упало количество посетителей, но покупательская способность снизилась. Сейчас человек, приобретая даже обычный препарат от простуды, первым делом спрашивает, сколько он стоит, нет ли упаковки поменьше. Иногда просит отечественный аналог. Хочу отметить, что в начале года посетители покупали больше, чем сейчас. Может быть, это связано с тем, что люди, которые попадают в больницы, получают лечение там?

Вот Вы и затронули тему маркировки. Как вам работается после внедрения системы МДЛП?
— Конечно, идея была декларирована хорошая, но пока в ее реализации все еще много проблем. Многие компании, которые поспешили объявить о своей готовности, до сих пор не решили вопросы электронного документооборота (до сих пор документы передаются с большими несоответствиями). Многие поставщики еще не определились, по какой схеме будут работать.

По сути, маркировка предполагает организацию еще одного рабочего места. Нужно быть очень внимательным, аккуратно просканировать каждую упаковку. А все это ресурсы и время. И с точки зрения малого бизнеса это очень чувствительно. У нас, к примеру, есть такая возможность, но я знаю, что не все аптеки и аптечные пункты могут себе позволить ввести новую штатную единицу, тем более сейчас — в момент экономической нестабильности.

Бывают случаи, когда препарат пришел в аптеку, а отпустить его не можем. Система мониторинга должна оперативно реагировать на наши сообщения. Поэтому, повторюсь, система не отлажена и доработки продолжаются — множество вопросов требуют решения. Но это только начало процесса, я думаю, что со временем все войдет в нормальное русло.

Трудно выдерживать конкуренцию с аптеками, которые находятся рядом? Что, на Ваш взгляд, можно противопоставить сетям–дисконт?
— У нас нет показателя "средний чек" - это в приоритете у аптечных сетей. Если человек пришел, к примеру, за активированным углем, он всегда может приобрести его в нашей аптеке за 5-6 руб. Не все посетители могут себе позволить дорогостоящие препараты, у них должен быть выбор лекарственного средства в ценовом диапазоне. Бывают случаи, когда люди, к примеру, спрашивают какие-то дорогие БАД, а наш специалист предложит более дешевый вариант, имеющий не меньшую эффективность. Все люди, рано или поздно, понимают где и как к ним относятся. Я сторонник такого метода работы.

Ведь люди возвращаются к нам, благодарят за честность и открытость и становятся постоянными клиентами.
У нас есть постоянные посетители, которые страдают хроническими заболеваниями, и мы предоставляем им хорошие скидки на дорогостоящие и редкие препараты. В отличие от сетей, мы можем оперативно доставить препарат в аптеку. Часто мы отпускаем его даже без наценки, но такая помощь помогает сформировать положительный имидж аптеки, создать репутацию и привлечь клиентов. Не применяя маркетинговые схемы по увеличению прибыльности аптеки, мы выигрываем в плане конкуренции. Население сейчас грамотное, и люди чувствуют, ты работаешь для себя или для людей.

Я стараюсь работать честно, чтобы ни у кого из участников рынка не возникало претензий. Ведь репутация аптеки, в нашем случае, преимущественно складывается из моей личной репутации. И я могу без лишней скромности сказать, что она у меня безупречная. Для меня, как для руководителя аптеки важно, чтобы, придя в аптеку, люди могли максимально удовлетворить свои покупательские потребности. Самое главное — жизнь и здоровье человека, а мы имеем к этому самое непосредственное отношение.

Дистанционная торговля лекарственными препаратами — это плюс для аптеки?
— Здесь возникает много вопросов. Почему нужно иметь определенное количество оборудованных точек для того, чтобы у аптеки было право на доставку? Почему мы не имеем права организовать доставку препаратов покупателям по нашему району, зачастую досконально зная их потребности? Я уверен, что все эти вопросы рано или поздно будут затронуты и все встанет на свои места.

Насколько сложно быть самостоятельной единичной аптекой?
— Сложно, и я уже отмечал, что меня волнует вопрос малого предпринимательства. Интересно, что в Москве и Московской обл. действуют разные системы налогообложения аптек. В области введен ЕНВД для аптек с площадью торгового зала до 150 кв. м. И это ставит в неравные условия участников рынка. Например, в Московской обл. аптечное предприятие платит определенную фиксированную сумму, а в Москве для аптечных организаций, работающих на "упрощенке", ситуация складывается иначе. По моему мнению, для малого бизнеса должны быть созданы иные условия. Ведь если малый бизнес перестанет существовать, разве государству станет легче? Думаю, что для субъектов малого предпринимательства определенные платежи в бюджет государства должны быть фиксированными на территории всей страны.

В многих экономически развитых аптекари передают свой опыт из поколения в поколение, малый, так называемый семейный бизнес, ценится. А в нашей стране еще не хватает механизмов поддержки и сохранения малого бизнеса.

Что нужно аптеке для того, чтобы оставаться успешной?
— Нужно каждый день, честно и ответственно, делать свою работу. И тогда успех придет обязательно. По моему мнению, важно не ставить перед собой цель любыми способами увеличить выручку. Целью должна стать помощь людям в обретении здоровья. И это не пустые слова. Нужно ответственно подходить к своему делу, хотя бы на секунду раньше заказать для посетителя препарат и сообщить ему о его поступлении в аптеку. Это рутинная, зачастую неблагодарная, но в итоге добрая и полезная работа.

Успех — это не деньги, а удовольствие от того, что ты делаешь. Например, человек хромал, испытывал боль и дискомфорт. А ты ему помог. Разве это не успех? Поэтому я считаю себя успешным человеком. Я доволен своей жизнью, людьми, с которыми работаю. Я хочу, чтобы им было лучше и стараюсь все делать для этого.

В будущее смотрите с оптимизмом?
— Будущее оцениваю реально, но с большой долей оптимизма — без него нельзя заниматься нашим делом. Каждый день я встаю утром и с радостью иду на работу. Я стараюсь каждую минуту радоваться жизни. Если нет солнца, я знаю, что оно обязательно покажется из–за туч. Если нет цветов, я все равно чувствую их аромат. Можно сказать, что я аптекарь, который любит жизнь…

Нужно пережить трудные времена в экономике нашей прекрасной страны и фармацевтической отрасли в частности. Как говорят, предупрежден — значит вооружен. У нас нулевая долговая нагрузка, мы живем на свои средства, поэтому будем дальше работать и бороться за свое место под солнцем, выполняя свою работу ответственно и гибко.

Я желаю всем участникам фармацевтического рынка здоровья и благополучия. Мне бы очень хотелось, чтобы в наших продажах преобладали средства, которые делают человека красивым и активным. Всем нашим посетителям желаю, чтобы их заболевания были излечимы и они могли преодолеть все испытания. А мы им в этом поможем!