МЫ, КАК ТРОЙКА, МЧИМСЯ ВМЕСТЕ К ОДНОЙ ЦЕЛИ!

Об успешной работе небольшого аптечного пункта, ситуации на фармацевтическом рынке и маленьких секретах общения с посетителями рассказывает опытный провизор, кандидат фармацевтических наук — искренний и душевный человек Надежда Анисимовна Наумова.

Надежда Анисимовна, расскажите о своем пути в фармацию? Почему со временем решили вернуться к работе первостольника?
— В свое время я окончила Пермский фармацевтический институт, поработала и за первым столом, затем более десяти лет в должности заведующей производственной аптекой, которая снабжала лекарствами больницу на 250 коек, в том числе отделение травматологии, насчитывавшее 70 коек. Отделение было очень серьезное, люди туда поступали с такими тяжелыми показаниями — на грани жизни и смерти, и требовались инфузионные растворы в больших объемах. Ответственность была огромной, нужно было все организовать на высшем уровне: работу асептического блока, производство дистиллированной воды, использование автоклавов для стерилизиции произведенной продукции. Изготовлением лекарств занималось 11 специалистов с высшим и средним фармацевтическим образованием, была предусмотрена должность провизора-аналитика, который отслеживал качество изготовленных лекарств, а  всего трудилось 16 человек.

В 1988 г. я проходила обучение на курсах повышения квалификации провизоров на кафедре фармакологии и биофармации Волгоградского медицинского университета. В это время был объявлен конкурс на замещение вакантной должности ассистента кафедры. Я подала документы и выиграла конкурс. На кафедре, где проводились доклинические исследования лекарственных средств, я отработала 16 лет, почерпнув много полезной профессиональной информации. Там же защитила кандидатскую диссертацию по специальности 15.00.01. — "Технология лекарств и организация фармацевтического дела".

Затем переехала в Москву, работала старшим преподавателем кафедры "Управление и экономика фармации" факультета последипломного профессионального образования провизоров в ММА им. И.М. Сеченова. Как преподаватель вуза я участвовала в разработке образовательных программ для провизоров и фармацевтов, публиковала результаты научных трудов в фармацевтических газетах и журналах (более 50 работ), утверждено и издано несколько учебно–методических пособий, в том числе: "Менеджмент в фармации",  "Правовое регулирование трудовых отношений в аптечных организациях", "Ценовая политика и ценообразование на фармацевтическом рынке", "Деятельность аптек, связанная с оборотом наркотических средств и психотропных веществ". Последнее активно использовалось Волгоградским Комитетом по контролю наркотиков, где я числилась внештатным сотрудником.

В период с 2006 по 2008 г. я работала в Издательском доме "Медфорум" руководителем Центра корпоративного обучения и консалтинга "Аптечный бизнес" и параллельно научным редактором журнала "Аптечный бизнес". Журнал издавался вместе с электронным приложением "Фарминформ" с набором нормативных документов, регламентирующих деятельность аптек. В это время я активно участвовала в подготовке и проведении научно–практических конференций для аптечных работников в масштабах всей России, в таких городах, как Москва, Санкт-Петербург, Казань, Уфа, Красноярск, Новосибирск, Екатеринбург, Челябинск, Нижний Новгород, Курск, Воронеж, Самара, Саратов, Краснодар, Ростов-на-Дону, Сочи и др.

По достижении пенсионного возраста решила посвятить себя тому, с чего начинала — аптеке.

Чем же Вас привлек этот аптечный пункт?
— Сначала я работала в крупной аптечной сети, но меня "переманили" сюда. Работавшая тогда в штате "Беретты" провизор, собиралась увольняться по семейным обстоятельствам, а болея душой за дело, ходила и присматривалась к первостольникам в других аптеках района. Вот так пять лет назад я и начала работать здесь — сначала по совместительству, а впоследствии и на постоянной основе. У нас пусть небольшой, но прекрасный коллектив из трех человек — кроме меня еще один опытный фармацевт, пользующийся уважением постоянных покупателей,  и мудрый талантливый руководитель. С его приходом в 2013 г. в этой организации много что изменилось: изготовлена световая реклама, установлен POS-терминал для безналичных расчетов с населением, увеличился ассортимент почти в 3 раза. С ним интересно работать, он прислушивается к нашему мнению, советуется, следит за тем, чтобы морально-психологический климат в коллективе был здоровым. Все это дает чувство причастности к общему делу и желание всю душу отдавать работе. Аптека работает как единый механизм, это как тройка, которая мчится к одной цели. Очень хочется, чтобы наша аптека процветала.

Здесь я применяю на практике то, чему учила слушателей курсов повышения квалификации, когда работала в вузе: внедряю BTL-технологии, программы клиентской лояльности, использую методики изучения спроса с целью формирования оптимального ассортимента, отслеживаю оборачиваемость товарных запасов и т.д. Не случайно тема моей диссертации — "Повышение рентабельности розничного аптечного предприятия в условиях дефицита собственных оборотных средств". Поэтому от своей специальности я не ушла и никогда ей не изменяла. С удовольствием работаю, общаюсь с людьми, вспоминаю свои знания и использую их на практике.

Люди с некоторым недоверием относятся к небольшим аптечным пунктам. Трудно приходится?
— Да, у человека, впервые посетившего аптечный пункт, недоверие чувствуется. Почему-то часто они заходят к нам уже уверенные в том, что в наличии нет того или иного препарата. И в основном ошибаются! Мы объясняем, что работаем с ведущими поставщиками, поэтому гарантируем как широкий ассортимент, так и качество продукции и можем предоставить всю необходимую документацию. Крупные поставщики с удовольствием работают с нами: мы очень исполнительны, вовремя возвращаем деньги за товар, и за пять лет не было ни одного человека, который пожаловался бы на качество препарата, проданного в нашей аптеке.

Какой он, ваш постоянный посетитель?
— Мы очень хорошо знаем многих посетителей потому, что они в большинстве своем жители района. У нас есть даже книга отзывов, где они пишут нам благодарности за хорошую работу. Как-то одна посетительница написала мне: "Да хранит Вас Господь!" — мне это было очень приятно. А дело в том, что мама этой посетительницы много лет страдала от трофических язв, они перепробовали много средств, но эффекта не было. Выслушав эту историю, я предложила препарат, в эффективности которого не сомневалась. Женщина крайне скептически отнеслась к моему предложению, но чисто из уважения купила предложенный препарат. А через время пришла ко мне со словами благодарности — лекарство действительно помогло!

Аптечный пункт находится в удобном месте — в доме возле остановки общественного транспорта на Каширском ш. Так что постоянными посетителями становятся и многочисленные автомобилисты. Мимо нас проезжает много машин, в т.ч. и в аэропорт Домодедово, поэтому немаловажно, что у нас есть и световая реклама, привлекающая внимание, и, главное, парковка.

Что пользуется спросом? Какова ценовая политика аптеки?
— Внимательное отношение к клиентам позволяет нам изучать спрос и формировать оптимальный ассортимент, который на сегодняшний день насчитывает более 3000 наименований. Мы ведем Журнал учета дефектуры, куда записываем весь неудовлетворенный спрос, и принимаем меры по расширению ассортимента. Как обычно, спросом пользуется сезонный ассортимент. Рядом с нами находится несколько поликлиник, так что по пути от врачей люди идут к нам. Можно сказать, что у нас ровный товарооборот в течение всего года.

Также мы стараемся устанавливать нормальные цены. В отношении ценообразования на лекарственные средства мы соблюдаем законодательство, например,  предельный размер торговой наценки на препараты списка ЖНВЛП. Поэтому на многие позиции у нас цены даже ниже, чем в других аптеках. Владельцы "Социальной карты москвича", приобретая лекарства у нас, могут получить скидку 5%. Хочу отметить, что многие посетители предпочитают только оригинальные препараты, хотя дженерики тоже пользуются спросом, и я сама отношусь к ним положительно. Главное, что человек получит лечение, ведь действующее вещество одинаковое, а разница в цене зачастую бывает очень значительной.

Сразу скажу, что лицензии на продажу наркотических и психотропных препаратов у нас нет, как нет и препаратов, подлежащих предметно-количественному учету.

Как Вы относитесь к самолечению? Это проблема?
— К сожалению, я очень часто сталкиваюсь с этим. Когда я спрашиваю человека: "Для чего вы этот препарат приобретаете?", слышу в ответ: "Мне дали знакомые… Мне посоветовали". Пытаюсь объяснить, что существует определенный курс приема препарата, обязательно нужно учитывать состояние здоровья, возраст, в каких–то случаях требуется сдать анализы и т.д.

Например, вчера пришла женщина и привела маленького ребенка 3–х летнего возраста, сказала, что у ребенка болит ручка, и попросила дать лекарство. Я посмотрела, действительно, кожные покровы имели изменения, характерные для псориаза. Но я не врач и не могу ставить диагнозы и делать назначения, тем более что псориаз — системное заболевание, требующее лечения всего организма. Поэтому для экстренной помощи я предложила безрецептурный препарат, разрешенный для лечения дерматита в детском возрасте, и настоятельно рекомендовала мамаше обратиться к врачу.

Иногда я слышу: "У меня болит голова, дайте что–нибудь от головной боли". Как на это реагировать? Спрашиваю: какого характера боли, когда больше болит — утром, вечером или днем, есть ли температура. Потому что при разных заболеваниях может болеть голова, например, при начинающемся гриппе, мигрени, после стресса и т.д. И в разных случаях нужны разные препараты для лечения головной боли: спазмолитики, НПВС, специальные средства для лечения мигрени и т.п. А если боли связаны с изменениями артериального давления, то в этом случае только врач имеет право назначать лекарственную терапию.

Только тщательно изучив потребности клиента, я могу предложить для их удовлетворения безрецептурные препараты, соответствующие его покупательским возможностям.

Может ли, на Ваш взгляд, фармацевт заменить врача, хотя бы отчасти?
— Я не беру на себя такую ответственность, т.к. не имею права подменять врача. Проработав на кафедре фармакологии 16 лет, я поняла, насколько важно знать состояние человека, назначая лекарственную терапию, потому что могут быть противопоказания к применению лекарств и серьезные побочные эффекты. Понимаю, что к врачу трудно записаться, все это отнимает много времени, но это действительно становится проблемой, которую надо решать.

Меня радует, что врачи начали выписывать рецепты, пациенты приходят к нам с ними, значит уже есть надежда на то, что человек получит правильное полноценное лечение, — ситуация меняется.

Конечно, бывают сложные ситуации, когда человеку прямо в аптеке становится плохо. Сейчас образовательные программы повышения квалификации провизоров и фармацевтов включают навыки оказания экстренной помощи, и это очень правильно.

У меня однажды был такой случай. Мужчине стало плохо, окружающие подумали, что у него гипертонический криз, стали просить препарат от давления. И если бы ему действительно дали такой препарат, последствия могли быть самыми печальными. Но я обратила внимание, что мужчина мусульманин, худой и бледный, а в это время как раз был Рамазан — месяц обязательного поста в исламе, во время которого верующие мусульмане отказываются от еды и воды в дневное время. У ослабленных постом людей, наоборот, снижается артериальное давление, и они могут упасть в обморок. Мне посчастливилось правильно определить проблему и помочь посетителю. Вот таким образом нам иногда приходится оказывать доврачебную помощь. Поэтому здесь очень важны психологические навыки — оценка людей по невербальным признакам.

Просят ли посетители пояснить инструкцию по применению?
— Да, такие случаи бывают довольно часто. Многие люди боятся побочных эффектов, указанных в инструкции. Приходится объяснять, что если из тысячи принимающих данный препарат человек, хотя бы у одного выявлен побочный эффект — он обязательно найдет отражение в инструкции. Но это совершенно не означает, что подобный эффект еще раз проявится. Часто люди, особенно пожилые, жалуются, что инструкция написана мелким шрифтом, и приходится помогать им ее читать.

Инструкции, которые мы получаем сейчас, ориентированы на специалистов с фармацевтическим и медицинским образованием. Какое-то время мы получали препараты с инструкциями, ориентированными на пациента, – это небольшая инструкция, в которой изложено только то, что должен знать пациент: показания, противопоказания к применению, способы приема, условия хранения и т.п. Сейчас же инструкции содержат такие разделы, как фармакодинамика, фармакокинетика препарата, пугающие людей термины, например, ингибиторы ангиотензинпревращающего фермента и т.п. Человек пугается очень большой инструкции и, как следствие, — не хочет принимать препарат.

С 2020 г. маркировка лекарственных препаратов станет обязательной. Вы готовы к ее внедрению?
— Маркировка — это обеспечение дополнительного контроля и гарантии качества препаратов. Да, я это приветствую. Любой человек сможет по специальным идентификационным знакам на вторичной упаковке лекарственного препарата проверить его подлинность и легальность, используя смартфон или сканер. Замечательная идея, когда я услышала об этом проекте — обе руки подняла "за"! Маркировка, или кодификация — это гарантия дополнительной безопасности в области лекарственной терапии и большой "плюс" в борьбе с фальсификатами! А вот как на практике это будет внедряться технически — пока затрудняюсь сказать. Будем с руководителем думать, пока много непонятного, у фармпроизводителей уже много вопросов к регуляторам — у розницы еще есть время. Но, конечно, будут определенные финансовые траты по установке оборудования, регистрации.

Вступивший в силу с 2016 г. документ о непрерывном медицинском образовании предполагает аттестацию и фармработников по специальности "Фармация". Как Вы относитесь к аккредитации?
— Только с 2021 г. система аккредитации провизоров и фармацевтов будет работать в полном объеме, сейчас идет процесс ее внедрения. Данная система предусматривает непрерывное последипломное профессиональное образование, это значит, что все специалисты с фармобразованием должны постоянно учиться, в том числе и работник первого стола. Моя натура именно такова. Я даже сейчас на рабочем месте постоянно учусь — читаю инструкции. Также посещаю конференции, где выступают грамотные лекторы, которым можно задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы, необходимые в практической работе. Очень нравится дистанционная форма обучения, предоставляющая богатый учебный материал  с лекциями, иллюстрациями, ситуационными задачами, контрольными тестами и возможностью общения с преподавателями, не выходя из дома. Таким образом можно зарабатывать баллы/кредиты по 50 баллов в год, 250 баллов за 5 лет, плюс обучение на курсах повышения квалификации в объеме 36 академических часов, и можешь быть допущен непосредственно к аккредитации. Сама аккредитация предусматривает проверку практических навыков специалиста в симулированных условиях на 5 станциях для провизоров, а фармацевтам будет предлагаться комплексная задача на одной станции и выполнение тестовых заданий и первыми, и вторыми. Я считаю, что такая система обучения продемонстрирует хорошие результаты, и в аптеках будут работать только очень высококвалифицированные специалисты.

Сейчас много говорится о разрешении дистанционной торговли, доставке лекарств населению. Что Вы об этом думаете?
— На дистанционную торговлю лекарственными средства имеется спрос, а значит, будет и предложение. Сейчас очень много одиноких людей, и не обязательно пожилых. И вот представьте, такой человек заболел гриппом: высокая температура, озноб, ломота в теле, сильная головная боль. К тому же грипп передается воздушно–капельным путем, и больных гриппом желательно изолировать от общества. Врача на дом он вызовет, тот ему выпишет лекарства. Вопрос: а кто пойдет в аптеку за лекарством? Таким образом, получается, что дистанционная торговля лекарственными средствами нужна, но она должна быть четко прописана законодательно.

В случае дистанционной доставки должно быть доверие к организации, у которой покупаешь лекарства. Иначе можно столкнуться с фальсификатом либо недобросовестной работой курьера, к тому же еще и без определенных навыков. На дистанционную продажу лекарственных средств должно выдаваться специальное разрешение, типа лицензии, и должны соблюдаться правила реализации и транспортировки. Доставку заказа нужно осуществлять в опечатанном виде, как почтовую посылку.

Когда я работала заведующей аптекой, мы получали товар в контейнерах, в опечатанном виде, с пломбой. Так и в этом случае, нужно внедрить пломбирование, и тогда безопасная доставка будет возможна.

По Вашему мнению, интереснее работать в сети или в рамках самостоятельного аптечного предприятия?
— Я работаюв самостоятельной аптеке, так что ответ очевиден. В сети работает много людей, к мнению первостольников вряд ли прислушиваются. Нет тесного контакта с руководством, чувства причастности к общему делу, когда твое мнение может повлиять на работу аптеки. А мы на месте все проблемы решаем сообща и чувствуем ответственность за общее дело. Не секрет, что сейчас самостоятельной аптеке очень сложно выжить, но я рада, что нам это удается!

По Вашему мнению, в чем секрет успешной работы аптеки?
— Помимо хорошего ассортимента и приемлемых цен, главный секрет успеха — грамотное и чуткое общение с посетителями. Любое общение начинается с приветствия. Понятно, что человек к нам пришел с какой–то проблемой, и ему нужно помочь. Поэтому работа в аптеке не для всех, она подходит только тем, кто любит людей и хочет помогать им.

Молодые специалисты, которые собираются работать в аптеке, должны быть ориентированы не на заработок, а на помощь людям. И ответственность должна быть за свою работу. Еще кто-то из великих сказал: "Свою работу нужно выполнять так хорошо, что лучше уже не можешь". В нашем аптечном деле — это самое главное.